 Los últimos meses han transformado dramáticamente la vida tal como la entendemos. Un organismo medio vivo invisible, rechazado como una amenaza por líderes y poblaciones por igual, ha afectado a más del 95% de la población mundial y ha estancado la actividad económica mundial. Se cree que esta crisis reestructurará permanentemente múltiples aspectos de nuestra vida, sociedad y negocios. Este artículo busca describir la naturaleza de este cambio para las empresas y cómo una respuesta liderada por la tecnología empresarial puede ayudarlas a ser más resistentes. Aprovechar la resistencia innata Dada la naturaleza sin precedentes de la pandemia y la incertidumbre en torno a remedios efectivos y la probabilidad de olas de contagios posteriores, sería una insensatez predecir los plazos o la naturaleza de la recuperación. Si bien se reconoce la magnitud del impacto, se debe enfatizar que los humanos han sufrido tragedias pasadas, incluida la peste negra, la gripe española, múltiples guerras continentales y mundiales, y una variedad de pánicos financieros. Aunque la crisis actual provocará ajustes dolorosos para las personas, las sociedades, los gobiernos y las empresas, la historia nos guía hacia el nuevo amanecer que comprende sociedades renovadas, modelos comerciales mejorados y una mayor capacidad de recuperación. Como el principal inversor financiero, Ben Carlson, reflexiona sobre la crisis en un contexto más amplio en su blog, "A Wealth of Common Sense" (1), “… Todo llega a su fin. Las existencias se recuperan. Las economías continúan creciendo. La gente todavía se levanta todos los días buscando mejorar su estación en la vida. Si estás apostando contra el espíritu humano, tomaré el otro lado de esa apuesta 10 de cada 10 veces ". La historia nos enseña que las crisis profundas impulsan el cambio radical Al igual que las sociedades y empresas modernas, las estructuras organizativas complejas tienden a tener un mecanismo de búsqueda de equilibrio incorporado que los guía hacia la estabilidad. Esto se ha estudiado en biología evolutiva, con organismos que se adaptan a entornos desconocidos a través de la evolución gradual. Sin embargo, cuando la naturaleza del cambio es dramática, la discontinuidad inducida puede causar un cambio estructural repentino que se mantiene en las generaciones posteriores, un fenómeno definido por los sociólogos como equilibrio puntuado (2) . Como ejemplo, la participación de las mujeres en la fuerza laboral de los Estados Unidos (3) antes de la Segunda Guerra Mundial permaneció bajo, con su participación limitada a roles como empleados de tienda y recepcionistas. Durante la Segunda Guerra Mundial, la escasez de mano de obra inspiró campañas para atraer una mayor participación de las mujeres en roles no tradicionales, incluido el apoyo del ejército, la fabricación y el transporte. Como esto resultó efectivo, la participación femenina en la fuerza laboral continuó aumentando incluso después de la guerra. Del mismo modo, mientras Alemania progresaba progresivamente hacia la energía verde, el incidente nuclear en Fukushima en 2011 (4) provocó una prohibición total de la energía nuclear y una mayor priorización de la energía renovable. Finalmente, como una historia de advertencia y parafraseando a Victor Hugo, actuar en contra de "ideas cuyo momento ha llegado" puede ser paralizante. La imprenta de tipos móviles de Johannes Gutenberg desencadenó una revolución de la información, impulsando el Renacimiento europeo en el siglo XV. Ciegos a su valor, el Lider y el poderoso clero del imperio otomano (5) tenían como objetivo mantener los manuscritos tradicionales en boga. Su decisión de prohibir la innovación y resistir el cambio resultó en la disminución permanente del poder turco. Tomar el control del cambio "Cuando se escribe en chino, la palabra 'crisis' se compone de dos caracteres: uno representa peligro y el otro representa oportunidad". - John F. Kennedy, ex presidente, Estados Unidos de América Dado este contexto histórico, es pertinente explorar cómo es probable que surjan economías del bloqueo. Segmentos específicos de la industria, como el turismo y los viajes, sufrirán una rotación más fundamental, y muchas empresas en estos espacios no sobrevivirán a la profunda recesión. La Agencia Federal para el Manejo de Emergencias (FEMA) (6) ha indicado que el 40% de las pequeñas empresas pueden perecer debido a las pérdidas causadas por las interrupciones. Sería insensato sugerir que las organizaciones más grandes son inmunes a esta amenaza. Las empresas de todos los segmentos de la industria experimentarán un cambio radical en sus modelos operativos. El artículo clasifica este impacto en torno a tres áreas amplias: adquisición de clientes, ejecución y gestión de riesgos.
“Como mencionó Rahm Immanuel, asesor del presidente Obama, “nunca dejas que se desperdicie una crisis grave. Y lo que quiero decir con eso, es una oportunidad para hacer cosas que crees que no podrías hacer antes ". Aprovechamiento de la tecnología para impulsar el cambio Dado que las organizaciones son agregaciones de procesos en diferentes niveles de abstracción, el papel de la tecnología es central para generar impacto en los procesos a lo largo de las dimensiones de velocidad, agilidad, inteligencia y cumplimiento. Muchas de estas capacidades están estrechamente relacionadas y son más efectivas cuando se opera en concierto. Proceso de simplicidad y velocidad Un paradigma comercial común expresado en todas las industrias es la necesidad de permanecer enfocado en las necesidades del cliente con todas las ejecuciones de procesos construidas alrededor de esto. Sin embargo, la mayoría de los procesos comerciales se han diseñado en silos, con primacía la eficiencia a nivel de división. Ahora existe la oportunidad de derribar las barreras de información para reunir una visión única del cliente y permitir un manejo rápido de las consultas de los clientes y el cumplimiento de las necesidades. Podemos lograr esta integración de datos y procesos a través de diversas herramientas de automatización, incluidas herramientas de agregación de datos, integración basada en API entre sistemas, scripts de lotes periódicos y herramientas de integración rápida basadas en RPA. Dada la naturaleza dinámica de las necesidades comerciales, las organizaciones sesgarían su enfoque hacia la experimentación rápida y con un enfoque en proyectos a corto plazo para lograr un retorno de la inversión rápido. Típicamente, Las plataformas RPA ofrecen la capacidad de realizar la integración rápidamente mediante la replicación de las acciones del usuario, evitando la sobrecarga de la recopilación de requisitos o la profunda experiencia requerida en la integración basada en API. Un resultado clave esperado de procesos más simples es una reducción dramática tanto en el costo como en el tiempo del ciclo, que actualmente podría ser crítico para la viabilidad del negocio. Inteligencia de proceso La capacidad de aprovechar los datos es fundamental para tomar mejores decisiones comerciales, y a menudo se hacen referencias a los datos como el nuevo petróleo con un desbloqueo de valor significativo una vez que los datos salen a la superficie y se 'refinan' de manera efectiva. No podemos subestimar el valor de los datos en el entorno actual para permitir el desarrollo de productos, impulsar la eficiencia de ejecución y gestionar mejor el riesgo. Para fomentar la analogía de los datos como materia prima en una economía basada en la información, Machine Learning es el nuevo motor de combustión para aprovechar sus poderes. Las organizaciones aprovecharán esta capacidad inicialmente como ayudantes y progresarán hacia la concesión de una mayor autonomía a medida que crean confianza en torno a la capacidad, junto con una mejor apreciación de sus limitaciones. Si bien la capacidad técnica ahora está fácilmente disponible y la experiencia en aprendizaje automático está democratizada, la diferenciación estratégica se puede lograr a través del apalancamiento creativo de estos conocimientos basados en datos con integración de procesos. Agilidad de proceso Como se mencionó anteriormente, es probable que las empresas reevalúen su modelo de negocio y modernicen sus productos, procesos y modelo de ejecución. El alcance de la rotación podría requerir una reinvención significativa de procesos y socios en todo el espectro. Esta transición requerirá hiper-agilidad para satisfacer las necesidades de experimentación rápida y adaptarse en función de la respuesta. También necesitaría integración con inteligencia para ser capturado de forma casi continua. Otro aspecto de la agilidad implica un proceso organizacional que comienza en pequeño y escala rápidamente sin hacer compromisos de recursos a largo plazo. Esta idea es apoyada por el cambio a paradigmas basados en la nube y la integración con sistemas SaaS. Proceso de Seguridad y Cumplimiento A medida que las empresas realizan una variedad de cambios en su modelo de negocio y estructura de ejecución, las organizaciones deben asegurarse de que los controles requeridos estén en su lugar. Estos controles incluyen soluciones de monitoreo para el trabajo remoto, una mejor apreciación del acceso de los usuarios a los sistemas e identificación de dependencias de procesos. Los paradigmas tradicionales de seguridad y cumplimiento agregan una capa de control, enfrentando el cumplimiento con el costo y la agilidad. Al respecto, el enfoque de la nueva era sugieren que no hay compensación. Mediante el rastreo de datos en todo el proceso, y mediante análisis, las empresas pueden desarrollar la capacidad de eliminar la mayoría de los puntos de control al tiempo que conservan los controles necesarios y la capacidad de evitar la desviación del proceso. A medida que son impulsados por la inteligencia artificial de autoaprendizaje, estos controles mejoran constantemente para reducir los falsos positivos al tiempo que proporcionan un terreno de juego más seguro para que operen las empresas. Atarlo todo junto Al articular una variedad de temas, no es aconsejable una respuesta estandarizada a todas las organizaciones. Las empresas deben calibrar su respuesta en función del impacto en los negocios, su sofisticación actual y el estado de su arquitectura tecnológica. Adaptar enfoques a la cultura dentro de la organización también es fundamental para un impacto sostenible. Las organizaciones específicas pueden impulsar el cambio a través de una estructura centralizada de toma de decisiones, mientras que otras operan en un modelo basado en el consenso más federado. Del mismo modo, el enfoque de la implementación puede variar entre las áreas de ejecución y de cara al cliente. Como parte de los programas de gestión del cambio, las empresas necesitarán cada vez más tener en cuenta la habilidad, la comunicación y una mayor sensibilidad hacia los afectados por el cambio. Las organizaciones deberán equilibrar la reticencia y la capacidad de respuesta. El desarrollo basado en datos, la integración de procesos, la eficiencia y la gestión proactiva de riesgos serán las palancas de crecimiento clave en la nueva normalidad. Las empresas que se adaptan rápidamente, identifican oportunidades y ofrecen resultados a escala construirán una base de resiliencia diseñada para resistir las crisis. Esta combinación de navegar por la turbulencia y trazar un nuevo camino creará una ventaja competitiva que define a los futuros líderes. Referencias
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October 2020
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