El impacto de COVID-19 en las compañías de seguros y los clientes: ¿Cómo puede ayudar la Automatización Robótica?

Autor: Vishal Swami
Product Manager - Edgeverve

El mundo atraviesa una situación sin precedentes ante la pandemia de COVID-19. Ninguna región del mundo ha dejado de verse afectada por esta enfermedad. Es una situación imprevista en la que la mayoría de la población mundial se encuentra bajo un bloqueo o restricción de movimiento trayendo consigo nuevos desafíos para todas las industrias y empresas, obligándolos a re-pensar cómo continúan prestando servicios a sus clientes existentes y nuevos con una fuerza laboral reducida. ¿Qué significa esto para las aseguradoras?

La situación creada por COVID-19, por ser una emergencia de salud pública, está generando grandes cargas de trabajo a las compañías de seguros, cuyos clientes exigen respuestas y soluciones más rápidas a sus requerimientos. Esto constituye un reto enorme para las aseguradoras que deben atender a estas demandas con reducción dramática en la disponibilidad de empleados y personal de apoyo. Si bien muchas de ellas vienen implementando el trabajo remoto, este aún no es infalible.

En esta situación, la Automatización Robótica de Procesos (RPA) y los Chatbots con capacidades de Machine Learning pueden ser de gran ayuda para cerrar la brecha.

La automatización puede ayudar a las compañías de seguros en las siguientes áreas a superar esta situación:

Automatización de reclamos:

• ​​Registro de reclamos: La RPA, junto con habilidades inteligentes de procesamiento de documentos, puede ayudar a reducir la intervención humana cuando se trata del registro de reclamos, reduciendo considerablemente la carga que cada asesor de seguros debe atender. Adicionalmente, la RPA puede recoger las solicitudes de reclamo junto con los documentos de respaldo recibidos a través de correos electrónicos o portal de la compañía por los clientes. Luego, el robot puede realizar la debida diligencia básica comparando la información del reclamo con los datos internos disponibles con la compañía antes de enviar el reclamo al departamento de investigación con toda la información relevante para tomar una decisión rápida. Una vez que el proceso se completa, el robot enviará la notificación al cliente automáticamente manteniéndolo actualizado sobre el estado de su reclamo. De esta manera, la automatización puede ayudar a las compañías de seguros a ahorrar una gran cantidad de tiempo y esfuerzo, además de aumentar la satisfacción del cliente, especialmente en un momento en que la gestión de operaciones con mano de obra reducida es crucial.
  
  
• Procesamiento de reclamos: La RPA puede ayudar a gestionar el procesamiento de solicitudes de reclamos simples, ya que los bots pueden conectarse fácilmente con múltiples aplicaciones y procesar los datos necesarios para cumplir con la solución del reclamo. En caso de una solicitud de reclamo complejo, pueden presentar la información a un asesor administrativo en el formato requerido para ayudarlo a tomar una decisión rápida e informada. De esta manera, la automatización reducirá la carga sobre una fuerza laboral limitada a eliminar las tareas repetitivas de recopilación y procesamiento de datos.

Atención al Cliente

• Los chatbots con automatización asistida pueden ayudar a asumir la carga de consultas de los clientes en el actual contexto crítico para las compañías de seguros. Los chatbots mantienen un registro de las preguntas más frecuentes de los clientes y, con la ayuda de las capacidades de procesamiento del lenguaje natural, pueden generar respuestas adecuadas. Asimismo, los chatbots pueden manejar eficientemente muchas solicitudes de rutina, como información de políticas de servicios, detalles de nuevos productos, entre otros, sin intervención humana. Al manejar estas tareas rutinarias, los asesores de atención al cliente más calificados podrán enfocarse en solicitudes de reclamos de mayor complejidad y relevancia.
  
  
• La automatización ayuda a los asesores de servicio al cliente una visión de 360 ​​grados del cliente mientras interactúa con él y realizar acciones que involucren diferentes sistemas con un solo click. Todo esto ayuda a que el personal de atención al cliente sea más productivo con una supervisión limitada. Otra área donde la automatización puede ayudar es la venta cruzada o la venta adicional de productos de seguros basados ​​en una vista de 360 ​​grados presentada a un asesor de soporte al cliente.

Estas son solo algunas áreas de la industria de seguros en las que la Automatización Robótica de Procesos puede tener un papel fundamental, sin embargo, hay muchos otros procesos clave como la suscripción, la gestión de políticas o el cumplimiento normativo en los que puede también tener incidencia.

La automatización no solo puede ayudar a las compañías de seguros a manejar la crisis actual del COVID19 con éxito, sino que también las ayuda a desarrollar capacidades para el futuro.

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