¿Cómo mejorar la experiencia del cliente mediante chatbots?

​En la economía digital, la velocidad se ha vuelto la norma. La inmediatez no sólo es lo esperado en los procesos internos de las organizaciones, también se ha convertido en una de las principales referencias con las cuales los clientes miden la satisfacción experimentada en sus interacciones con las empresas. 

En Estados Unidos, un 17% de clientes afirma estar más dispuesto a hacer negocios con empresas que ofrecen un buen servicio. Adicionalmente, un 33% afirma que consideraría seriamente cambiar de empresa después de tener una sola experiencia negativa.
 
¿Qué nos dice esto? Una reputación construida con arduo trabajo, incluso durante años, puede derrumbarse en muy corto tiempo si se comenten errores que evitan estar a la altura de las expectativas de los clientes.

En otras palabras, cuando se trata de la experiencia de cliente, hay mucho en juego. Si bien un excelente servicio significa diferentes cosas para diferentes personas, hay una creciente preferencia por el autoservicio y la interacción digital. Por ejemplo, otro estudio muestra que el 68% de los consumidores considera que la mensajería es la forma más conveniente de estar conectado con las empresas; cerca del 82% espera una respuesta inmediata y un 50% considera que los chats de soporte al cliente incrementan su probabilidad de compra.

¿Cómo es que las empresas, con la cantidad de canales digitales a disposición y la posibilidad de escalar su numero de clientes de forma inmediata (con sus respectivas consultas y quejas), pueden hacer frente a una potencial presión operativa tan repentina?

La respuesta es provista por la Automatización Robótica de Procesos aplicada en bots conversacionales, comúnmente llamados chatbots.

Los chatbots son aplicaciones de software utilizadas para simular las conversaciones que tendrían un ejecutivo de atención al cliente con un cliente. Estas herramientas van desde las más simples, cuyas respuestas están basadas en reglas preestablecidas, hasta las más complejas, que son potenciadas por Inteligencia Artificial y Machine Learning.

Estas versiones más sofisticadas van más allá de las respuestas empaquetadas basadas simplemente en reglas y palabras clave. Tienen la capacidad de procesar textos complejos, entender el contexto de las palabras utilizadas en las consultas, y aprender en base a estas interacciones para crear una experiencia de cliente cada vez mejor.

Es decir, están alcanzando un nivel de sofisticación que muchas veces las hace pasar desapercibidas para los clientes. Aun así, a los clientes no les molesta saber que están comunicándose con una máquina, mientras reciban la información que esperan.
La empresa de CRM Salesforce, por ejemplo, afirma que un 69% de clientes prefiere utilizar chatbots para mantener una comunicación fluida y veloz. Ese es un insight muy poderoso.
 
Es cierto que estas herramientas están lejos de automatizar completamente las actividades de atención al cliente, pero están añadiendo una capa de productividad de gran importancia, atendiendo una gran cantidad de eventos de interacción de menor y mediana importancia, cuyo valor acumulado es gigante, y permitiendo a la fuerza humana de atención al cliente centrarse en los casos más complejos y de mayor valor.

Razones concretas por las que las empresas deben considerar la implementación de chatbots:

1.No necesitan descansar:
Son extremadamente convenientes porque funcionan las 24 horas del día, con gran consistencia en la calidad de sus resultados, y a un precio comparativamente menor.

2.Funcionan con inmediatez.
Los clientes de hoy ya no desean escuchar la música de espera. Por el contrario, desean que sus consultas sean atendidas inmediatamente, volviéndose una clara desventaja no contar esta tecnología. Esto es especialmente importante una vez alcanzado un nivel de actividad en el cual los humanos ya no se dan abasto.
 
3.Se especializan en la atención personalizada.
El avance de estas herramientas es un gran ejemplo de lo que el escritor Chris Anderson se refiere cuando habla de “La Larga Cola”. La tecnología ha logrado combinar la productividad y masificación del servicio, y a la misma vez, ha logrado personalizarlo. Los chatbots de hoy son capaces de analizar información histórica de los clientes, y el input adicional que estos les brindan para crear experiencias a la medida, y a una escala que los humanos difícilmente podrían hacerlo.
 
4.Permite a los humanos dedicarse a tareas de mayor valor.
Como sucede al implementar cualquier RPA, los chatbots liberan al personal de atención al cliente de tareas mundanas de gran volumen, para que puedan dedicarse a actividades más estratégicas y de alto valor.
 
5. Elaboración de informes relevantes.La información recabada de las interacciones puede ser transformada en insights estratégicos para que los lideres de las organizaciones puedan tomar decisiones basadas en data real.

Las organizaciones que logren interactuar correctamente con sus clientes a cada paso de su travesía de compra maximizarán sus probabilidades de conversión, y ganaran una ventaja competitiva en su mercado.

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​chatbots puede hacer por su organización.

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