 Autor: Deepak Kumar Vicepresidente Asociado y Jefe de Ventas APAC Edgeverve Diego es un cliente fiel que utiliza una suscripción de TV a través de una gran empresa de telecomunicaciones. Decidió cambiar a un modelo de suscripción más optimizado y ahorrar $ 15 al mes en su suscripción actual. Para Diego, este es un simple cambio de plan, y espera que suceda rápida y sin problemas. ¿Pero fue tan fácil para la compañía de telecomunicaciones entregar? La compañía de telecomunicaciones con sede en Nueva Zelanda operaba en tres sistemas CRM como un legado de una larga historia de adquisiciones. Desafortunadamente, para los agentes del centro de contacto, estos sistemas no estaban integrados. Ahora, cuando Diego llama al centro de contacto para cambiar su plan, el agente de la compañía de telecomunicaciones necesita seguir varios pasos en sistemas dispares para cumplir con esta solicitud:
Todo esto debe hacerse incluyendo a Diego en la categoría de "desconexión y reconexión" para que no reciba las comunicaciones "Lamentamos que te vayas ..." y "Bienvenido a ...". Los agentes del centro de contacto de la compañía de telecomunicaciones usaban una configuración de pantalla doble y alternaban entre más de 20 aplicaciones, una combinación de CRM, asistentes y otras herramientas para completar las transacciones de los clientes. Este sistema era ineficiente y condujo a una experiencia dañada tanto para los clientes como para los agentes del centro de contacto. Era momento de un cambio. La automatización toma protagonismo En un mundo centrado en el cliente, la fórmula ganadora reside en crear experiencias únicas para el cliente (CX). Un estudio de McKinsey 1 muestra que las empresas que ofrecen una experiencia superior en los journeys de los clientes notaron un aumento de entre 10-15% en los ingresos y un aumento del 20% en la satisfacción del cliente. Hoy, los centros de contacto son los custodios clave de la marca y la experiencia del cliente y, a menudo, el primer punto de contacto. Los días del servicio de atención al cliente entre 9:00 am – 5:00 pm y de lunes a viernes se han ido. El consumidor de la nueva era aprovecha múltiples canales para interactuar con los proveedores de servicios y demandan soporte las 24 horas. Se está presionando a las empresas para que brinden información contextual, resolución de problemas más rápida y servicio personalizado en el canal que elijan los clientes para sobrevivir en un panorama competitivo. La automatización se ha vuelto esencial para garantizar el funcionamiento eficiente de los centros de contacto, y no solo por las implicaciones de costos. Si bien la automatización definitivamente reduce el costo de servicio, su impacto en CX puede impulsar las ventas, aumentar los ingresos, mejorar CSAT, impulsar la lealtad del cliente y aumentar la efectividad del agente. La compañía de telecomunicaciones, en este caso, se dio cuenta de que necesitaban reducir la complejidad y crear viajes completos y exitosos para sus agentes y clientes. Decidieron pasar a un sistema de vista única que aprovechara la automatización inteligente (IA) para mejorar la calidad y la eficiencia de sus centros de contacto, brindando beneficios comerciales en varios puntos de contacto con el cliente y aumentando la satisfacción del cliente Beneficios de la automatización del centro de contacto:
IA en el contact center: 5 áreas de impacto La gran cantidad de información disponible para los centros de contacto los convierte en casos de uso ideales para la implementación de IA. Utilizando datos históricos de transacciones, registros de llamadas, patrones de comportamiento, etc., AI puede ayudar a las empresas a identificar por qué surgen las llamadas en primer lugar. También puede determinar si la raíz del problema está en otra parte o si hay estacionalidad en un tipo particular de llamada. Estas ideas pueden ayudar a las empresas a diseñar una comunicación proactiva e intervenir en el proceso para evitar que esa llamada suceda en primer lugar. Otra aplicación de AI sería evaluar, priorizar y “enrutar” llamadas en función de la criticidad y el nivel de soporte necesario. Por ejemplo, las llamadas de rutina se pueden dirigir a opciones de autoservicio o asistentes virtuales. Con el 68% de las personas que consideran que la mensajería es la forma más conveniente de contactar a una empresa 2, el uso de chatbots de IA en los centros de contacto solo va a crecer Además, una combinación de motor IVR y NLP podría mejorar la resolución de la primera llamada al conectar al cliente con el agente más adecuado para atender su consulta. La automatización de incidentes a través de RPA puede reducir los tiempos de espera. Finalmente, la inteligencia artificial puede ayudar a mejorar el rendimiento del agente a través de escritorios unificados y una respuesta guiada. También puede ayudar a monitorear el rendimiento y mejorar la experiencia general del centro de contacto al proporcionar información comercial procesable para la gestión del rendimiento a través de paneles de control de gestión del rendimiento del servicio. Impacto de IA en el centro de contacto:
Prosperando en el futuro inteligente Las posibilidades que las tecnologías inteligentes pueden potenciar juntas son inmensas. Por ejemplo, el aprendizaje automático (ML) puede ayudar a identificar la mejor manera de contactar a un cliente al identificar el tiempo y la forma de comunicación que prefiere. ¡Esto podría mejorar dramáticamente las conversaciones de colección! Del mismo modo, las reclamaciones podrían beneficiarse significativamente de la extracción de información basada en OCR e IA de los documentos. El cliente puede hacer clic en una foto de ese documento y enviarla para que el sistema la procese de inmediato, sin demoras o retrasos debido a intervenciones manuales. A medida que los centros de contacto toman la delantera en la participación del cliente, las organizaciones deben alejarse de las soluciones puntuales y, en cambio, buscar una sinergia en la que estas tecnologías se unan para hacer lo que hacen mejor y amplificar el resultado general. Referencias Comuníquese con nosotros y descubra lo que la Automatización Robótica
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Septiembre 2020
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